Baru-baru ini seorang teman menanyakan kembali pertanyaan klasik yang sering ditanyakan oleh mereka yang memiliki perhatian yang tinggi terhadap pengukuran (measurement) kepuasan pelanggan. Pertanyaanya adalah mengapa dengan hasil yang tinggi dari penilaian mystery shopping yang dilakukan secara internal di dalam perusahaan, namun hasil penilaian kepuasan pelanggan terhadap perusahaannya masih rendah.

Jawaban sederhananya adalah,

Konon, dulu di daerah Semarang  terkenal mitos kalau penjual warung masakan yang enak umumnya para  penjualnya selalu cuek dan judes, dan kalau wanita biasanya ditambahkan juga gemuk.  Betulkah mitos itu?  Saya sendiri juga tidak tahu. Namun diluar apakah betul atau tidak mitos tersebut sebetulnya ada pertanyaan sederhana yang menggelitik yang perlu untuk dijawab.  Yaitu lebih penting manakah antara senyuman dibandingkan dengan kualitas masakan yang enak? lebih penting manakah  bagi pelanggan apakah keramah tamahan atau solusi atas kebutuhan pelanggan.  Sudah pasti jawaban paling gampang adalah dua-duanya. Namun ketika kita diminta memilih, manakah yang lebih penting?

Ada cerita lama yang cukup menarik jaman masih di kampung.  Dulu ada penjual nasi pecel keliling yang sangat terkenal di tempat kami.  Hampir semua penghuni rumah selalu menunggu-nunggu kedatangan Mbakyu penjual pecel tersebut.  Jualannya selalu laris manis.  Seringkali kalau jualannya sudah habis di tempat kami Mbakyu penjual pecel itu tidak langsung beranjak pergi, tetapi ngobrol-ngobrol dengan pelangganya yang notabone diantaranya adalah kami.  Suatu hari setelah jualannya habis sepertia biasa Mbakyu penjual pecel tidak langsung pergi, namun ngobrol-ngobrol dengan kami.  Saking asiknya ngobrol tak terasa mbakyu penjual tersebut mulai bicara sambil memotong kukunya dengan pisau.

Banyak tempat-tempat bersejarah yang menarik menjadi obyek wisata di Jakarta maupun di kota-kota lain di Indonesia.  Namun sayangya belum dikelola dengan baik.  Banyak teman yang sering membandingkan betapa nyamannya mengunjungi tempat-tempat publik maupun tempat-tempat wisata di negara-negara maju.  Tempatnya bersih, rapi, aman dan yang penting adalah adanya akses signage dan informasi yang lebih dari cukup.

Kalau dalam konteks Service Quality atau ServQual dari Parasuraman, ada lima faktor utama

Apakah ada hubungan antara kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan  keuntungan (profitability)? Dalam tataran wacana, secara aklamasi orang bersepakat bahwa kepuasan pelanggan akan meningkatkan keuntungan.  Namun tataran implementasi banyak pelaku bisnis masih memperdebatkan mengenai adanya hubungan antara kepuasan pelanggan dengan profitabilitas bagi perusahaan.

Sebetulnya rumusnya sangat sederhana.  

NASI TIDAK DIHITUNG” Itulah ungkapan yang sering diucapkan pemilik warung. Dipinggir jalan raya sudirman dibawah jembatan besar dukuh atas terdapat sebuah warung soup kambing yang sangat terkenal. Semua penggemar fanatik soup kambing pasti tahu, terletak justru menjauh dari komplek soup kambing kumis bersaudara jl. kendal. Namun mereka yang datang tidak terbilang jumlahnya, mulai dari pejalan kaki sampai dengan mobil-mobil mewah yang dikendarai oleh pemilik atau supirnya yang membawa rantang untuk dikirimkan ke bos-bos mereka. Apa rahasaianya?